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URM

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URM est l'acronyme de User Relationship Management (Gestion de la relation Utilisateur)

De même que la gestion de la relation client (CRM) s'intéresse à la relation entre l'entreprise et ses clients, l'URM s'intéresse à la relation entre l'entreprise et les utilisateurs de services informatiques. Les composantes de la gestion de la relation utilisateur sont :

Communication

Pour susciter l'adhésion à un projet, différents modes de communication doivent être respectés selon les étapes : réunions préparatoires, documents d'information (plaquettes, publipostage, etc.), enquêtes de satisfaction, etc.

Formation

Son objectif est la maîtrise de l'application par les utilisateurs. La formation peut prendre des formes multiples selon les projets, l'implantation des utilisateurs, leurs besoins.

Documentation

La documentation utilisateur peut prendre diverses formes : manuel d'utilisation, aides en ligne, fiches de procédures, prise en main. Son contenu, sa forme, son média seront définis en prenant en compte plusieurs critères : les besoins des utilisateurs, les situations de travail des utilisateurs, les accès à l'information, etc.

Support

Si les trois points précédents ont répondu aux besoins des utilisateurs, la place du support devrait être réduite. Les utilisateurs demandent alors des réponses non-traitées précédemment.

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