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Plain ticket

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Plain Ticket : système de suivi et de gestion des incidents et des problèmes. Communément appelé centre d'assistance, logiciel de suivi de problèmes ou encore Help Desk, Plain Ticket permet au service chargé de répondre aux demandes, dans une entreprise, de faire le suivi de ces dernières jusqu'à leur résolution.

Plain Ticket
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Système d'exploitation Erreur Lua dans Module:Wikidata à la ligne 118 : attempt to index field 'wikibase' (a nil value).
Environnement Application web développée en Java
Langues Erreur Lua dans Module:Wikidata à la ligne 118 : attempt to index field 'wikibase' (a nil value).
Type Gestion des incidents, gestion des problèmes
Licence Logiciel en tant que service
Site web plainticket.ca

Chronologie des versions

Caractéristiques

Plain Ticket est un système informatique :

  • appelé aussi une application web, qui fonctionne depuis un navigateur internet
  • hébergé, où toutes les données sont stockées et conservées sur plusieurs serveurs centraux. Il s'agit d'une application infonuagique, ou encore d'une application informatique en nuage[1].
  • qui permet à une équipe, composée d'agents, de résoudre des problèmes internes et externes, en consignant les interventions relatives à une demande ou à un problème[2] dans un « ticket ». Un ticket est composé de la description de la demande ou du problème, ainsi que de l'ensemble des interventions menant à sa résolution.
  • qui permet aux agents, au sein de l'équipe de résolution, de regrouper les demandes et problèmes dans des catégories qu'ils définissent eux-mêmes[3].
  • qui permet aux agents, d'assigner ou de transférer une demande à un autre membre de l'équipe de résolution. Les agents peuvent ainsi, partiellement résoudre une demande avant de la transférer, ou directement la transférer lorsqu'un autre membre de l'équipe est en meilleure posture pour résoudre le problème[4].
  • qui permet de conserver l'historique et l'ensemble des interventions qui mènent à la résolution d'une demande[5].
  • intégré avec le courriel, ce qui permet l'envoi d'avis de notification lors de nouvelles interventions dans la résolution d'un problème, et aussi la création de tickets par l'envoi d'un courriel à une adresse spécifique à une catégorie de problème.
  • qui gère l'ajout de champs sur mesure. Ceux-ci seront affichés dans tous les tickets, en plus des champs affichés par défaut.
  • où l'on peut adapter la liste des statuts de tickets au cycle d'affaire de l'entreprise concernée.
  • où l'on peut ajouter des fichiers attachés aux tickets, pour détailler une demande[6].
  • où l'on peut prioriser les demandes[7], selon leur importance relative.
  • qui permet de classer les demandes selon leur date de résolution prévue.
  • recherchable, où l'ensemble des tickets et leurs interventions sont indexées par mots-clés[8].
  • qui permet de créer une base de connaissance avec l'ensemble des tickets et leur mots-clés[9].
  • qui permet de trier les tickets par catégories, par nom d'utilisateur, par priorité, ou encore par statut.
  • dont l'accès aux données est régi selon des profils d'utilisateurs ayant des droits spécifiques[10].
  • sécurisé, dont l'accès aux données peut se faire par protocole HTTPS sur le web.

Historique

Initialement développé en 2005 pour répondre aux besoins internes de l'entreprise Turbine interactive, Plain Ticket a vu le jour pour simplifier les processus désordonnés de gestion d'incidents.

Plain Ticket a été implanté chez plusieurs clients de la communauté éducative de la région de Montréal (Canada), entre autres : Collège Dawson - Commission scolaire de Montréal - Éditions du Renouveau pédagogique - Université Concordia. La version 2011 de Plain Ticket élargit son champ d'application aux petites et moyennes entreprise en général, par le biais d'un abonnement mensuel[11].

Développement

Plain ticket a été développé par Guillaume Carrier, de Turbine interactive (Montréal - Canada) société fondée en 2002. Initialement l'entreprise s'est spécialisée dans le développement de solutions en ligne de formation à distance et de eLearning. Elle s'est depuis reconvertie dans les solutions aux petites et moyennes entreprises.

Articles connexes

Références

  1. Cloud Computing: Web-Based Applications That Change the Way You Work, Michael Miller, Que Publishing, 2009, Chapter 1
  2. A Guide to Computer User Support for Help Desk and Support Specialists - Fred Beisse, Course Technology Editions, 4th edition, 2009, pp. 197-200
  3. - Sitw web Plain Ticket website - Catégories personnalisées
  4. A Guide to Computer User Support for Help Desk and Support Specialists - op. cit., pp. 204-206
  5. Creating a customer-focused help desk: how to win and keep your customers, Andrew Hiles, Yvonne Gunn, Rothstein Associates Ltd, 2000, pp. 34-35
  6. - Site web Plain Ticket - Fichiers attachés
  7. - Site web Plain Ticket - Priorisation des demandes
  8. A Guide to Service Desk Concepts, Donna Knapp, Course Technology Editions, 2010, pp. 189-230
  9. The Complete Help Desk Guide, Mary Lenz, Flatiron Publishing, 1996, pp. 64-65
  10. - Site web Plain Ticket - Types d'utilisateurs (http://plainticket.ca/pt/userguide.jsp?guideshow=configuration&lang=fr)
  11. - Site web Plain Ticket - Abonnement mensuel (http://plainticket.ca/subscribe.jsp?lang=fr)

Site internet

http://plainticket.ca

Article publié sur Wikimonde Plus.